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La lingua del minimarket
Se un italiano, un inglese e un americano parlano di minimarket potrebbe capitare, anzi succede, che l'italiano significhi supermercato di quartiere, mentre un inglese e un americano parleranno di una tipologia di negozio molto variabile che oscilla tra il drugstore a 7Eleven, Tesco express e il supermercato nelle stazioni di servizio.
Ed è proprio su quest'ultimo format che dal 2009 il Boston Consulting Group (BCG) conduce periodicamente un'indagine sui fattori competitivi del canale “convenience”: BCG ha chiesto a un campione di 2.000 intervistati il grado di importanza che ognuno attribuisce a una trentina di fattori competitivi.
Ad esempio, la pulizia, la velocità nei pagamenti, la sicurezza (intesa in senso ambientale e di prodotto) sono fattori ad alto potenziale di differenziazione, mentre fattori come l'affidabilità del marchio, i prezzi bassi, il pagamento rapido e agile sono considerati dai consumatori fattori essenziali. Siamo comunque sempre nell'alto grado di valutazione da parte del consumatore.
La vicinanza del punto vendita è un fattore che si pone nel mezzo: cioè viene considerato un fattore basilare ma allo stesso tempo un elemento di differenziazione.
Poi ci sono anche fattori contrari come, ad esempio, prodotti e servizi graditi e graditi, ma non espressamente richiesti. Da questi fattori passano diverse opportunità di differenziazione sia in termini di qualità che di immagine. Queste offerte sono chiamate "deliziatori" e sono molto popolari oggi che molti esperti di marketing parlano della soddisfazione del cliente.
L'uso di "soddisfazione del cliente" per differenziarsi dalla "soddisfazione del cliente" può sembrare solo una parola d'ordine di marketing, ma in realtà, la soddisfazione del cliente è il più alto livello di soddisfazione del cliente e, se utilizzata in modo efficace, può contribuire ad aumentare la fedeltà al marchio tra i tuoi clienti.
Soddisfi i tuoi clienti quando dai loro qualcosa che si aspettano. Li delizia quando dai loro qualcosa che non si aspettavano.
L'esempio classico è il servizio di riparazione auto che lava la tua auto dopo averla riparata. Vai a ritirare la tua auto e, wow, non solo funziona meglio, ma ha anche un bell'aspetto!
Ecco un altro esempio: un cliente chiama per lamentarsi di un problema con un prodotto. Soddisfi il cliente quando offri immediatamente al cliente di restituire il prodotto difettoso e di sostituirlo gratuitamente, senza costi di spedizione per la restituzione. Delizia il cliente quando aggiungi una carta da 20€ per il prossimo acquisto.
Vuoi sapere come noi di Eurodì possiamo aiutarti a deliziare i tuoi clienti?
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