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Le langage du dépanneur
Si un Italien, un Anglais et un Américain parlent d'un dépanneur, il peut arriver, en effet, que l'Italien désigne un supermarché de quartier, tandis qu'un Anglais et un Américain parleront d'un type de magasin très variable qui oscille entre la pharmacie à 7Eleven, Tesco express et le supermarché des stations-service.
Et c'est précisément sur ce dernier format que le Boston Consulting Group (BCG) mène périodiquement depuis 2009 une enquête sur les facteurs concurrentiels du canal « de commodité » : le BCG a demandé à un échantillon de 2 000 répondants le degré d'importance que chacun attribue à une trentaine de facteurs concurrentiels.
Par exemple, la propreté, la rapidité de paiement, la sécurité (entendue au sens environnemental et produit) sont des facteurs à fort potentiel de différenciation, tandis que des facteurs tels que la fiabilité de la marque, les prix bas, le paiement rapide et agile sont considérés par les consommateurs comme des facteurs essentiels. Cependant, nous sommes toujours dans le haut degré d'évaluation par le consommateur.
La proximité du point de vente est un facteur qui se place au milieu : c'est-à-dire qu'il est considéré comme un facteur de base mais en même temps un différenciateur.
Ensuite, il y a aussi des facteurs contraires comme, par exemple, des produits et services bienvenus et appréciés, mais non expressément demandés. De ces facteurs passent plusieurs opportunités de différenciation tant en termes de qualité que d'image. Ces offres sont appelées "delighters" et sont très populaires aujourd'hui que de nombreux marketeurs parlent de satisfaction client.
L'utilisation du « plaisir client » pour se différencier de la « satisfaction client » peut sembler être un mot marketing à la mode, mais en réalité, le plaisir client est le niveau le plus élevé de satisfaction client et, lorsqu'il est utilisé efficacement, il peut aider à renforcer la fidélité à la marque parmi vos clients.
Vous satisfaites vos clients lorsque vous leur donnez quelque chose qu'ils attendent. Vous les ravissez lorsque vous leur offrez quelque chose auquel ils ne s'attendaient pas.
L'exemple classique est le service de réparation automobile qui lave votre voiture après l'avoir réparée. Vous allez chercher votre voiture et, wow, non seulement elle roule mieux, mais elle a aussi fière allure !
Voici un autre exemple : un client appelle pour se plaindre d'un problème avec un produit. Vous satisfaitez le client lorsque vous proposez immédiatement au client de retourner le produit défectueux et de le remplacer sans frais, sans frais de retour. Vous ravissez le client lorsque vous ajoutez une carte de 20 € pour le prochain achat.
Aimeriez-vous savoir comment chez Eurodì nous pouvons vous aider à ravir vos clients ?
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